以客户服务为中心的五大方法和技巧(3)

    总之，由于大客户在企业客户中占有较高的价值比重，影响力比较大，企业应以大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户提供增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，通过大客户营销战略来提升企业的营销效率和效益。 

    直面投诉，超凡服务，把坏事变成好事 

    客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务质量成反比。 

    客户服务，既是销售的基础工作，更是销售管理的重点内容。市场的争夺不仅仅体现在品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。 

    市场经济发展到今天，可以说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业所必须做好的工作。 

    关于服务，国内的企业当中，*早以服务作为销售手段的莫过于海尔了，曾经听说过有关海尔公司的二则售后服务案例，从朋友甲那里听到。案例不直接发生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人Ａ先生告诉他的：一天晚上，Ａ先生家里的一件海尔家用电器坏了，由于海尔承诺“２４小时服务到位”，所以，Ａ先生想测试海尔对这一承诺的兑现能力，于是当晚１２点致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。由于Ａ先生家住的比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约３点赶到Ａ先生家进行维修。 

    案例二是听同事乙讲。案例也不是发生在同事乙本人，去年同事乙去武汉出差，听武汉的Ｂ先生讲的：一天，Ｂ先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修，在维修过程中，Ｂ先生无意间向维修人员说家里海尔的电视也有问题。说者无心，听者有意，二天后，可能连Ｂ先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。 

    在以上二个案例中，作为普通消费者，不论案例中当事人Ａ、Ｂ先生，还是二位同事，他们都被海尔的服务折服了，后来的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。Ａ、Ｂ先生的行为符合上述“忠诚顾客”向亲友、同事推荐该商品的特征，已经是海尔的“忠诚顾客”了；甲、乙二位同事，现在可能包括你我是否也有了“以后买海尔的产品试试”的念头，如果有，那么也将是海尔潜在的“忠诚顾客”了。 

    所以，直面客户的投诉，并进行超凡的服务，对销售工作有着重大影响，是销售工作中的重要一环。因此，搞好客户投诉的处理，抓好客户服务的管理，是当前大客户销售的重要内容，希望引起所有同仁的共同关注，共同做好客户的服务工作。

        责任编辑：小徐     WWW.1168.TV    2010-6-11 9:23:32