让门诊更贴近患者的心

    2010年上海世博会上,“城市*佳实践区”集中展示了全球具有代表性的城市创新与实践的示范方案。近日,记者从复旦大学附属华山医院获悉:该院门诊部针对患者抱怨较多的医护人员态度生硬、服务不够周到等问题,开设出“优质服务*佳实践区”,力争让门诊服务更贴患者的心。
    华山医院门诊急诊部护士长姒怡冰道出了开设门诊服务“*佳实践区”的缘由。去年年初,卫生部提出开展“优质护理服务工程”,各家医院纷纷开动脑筋,征集、策划“金点子”。去年5月,华山医院组织员工参观世博会,护士长们突发灵感:城市*佳实践区创新的做法与方案,不仅扩大了自身影响力,还起到了标杆作用,为同行提供借鉴启示。这样独具匠心的思路,是否也能应用在医疗服务之中?调查显示,医疗机构内患者投诉主要集中在门急诊服务。医院领导与医护人员经过几番实地调查、咨询患者需求后,*终将提高门诊服务质量作为“切口”,将“温馨、安全、微痛”列为门诊优质服务*佳实践区的核心内容。院方同时规定:实践区做法必须更具创意、效果更胜一筹,以便其他科室效仿学习。
    华山医院内科门诊,*近被评为“温馨服务*佳实践区”之一。记者来到“实践区”发现:由于内科诊室候诊时间较长,患者多,候诊区域内专门腾出地方用于开展健康讲座。姒怡冰介绍说,将候诊时间转化成宣教时间,并不是做做表面文章。在这里,心内科、内分泌科等科室主任、大牌教授都走出诊室,开展专题讲座,深受患者欢迎。该举措推出后,内科门诊候诊秩序改善了,患者烦躁不安的情绪也得到了缓解。
    眼科患者大多行动不便,安全服务至关重要。眼科门诊作为“安全服务*佳实践区”,一系列举措颇有意思:科室护士新增了一项“巡视楼面”的岗位职责,一旦发现行动不便的患者,必须前往搀扶;看到地面潮湿打滑,护士也负责及时清理。此外,眼科手术后患者无法平视看清周围环境标示,但可以向下看,于是护士在眼科门诊地面增设颜色显眼的地标,为患者提供安全向导。而在口腔科,患者*惧怕看牙引发的各种疼痛。作为“微痛服务*佳实践区”,口腔科在为患者看病前,均需进行疼痛评估,并为疼痛易感的患者提供心理开导、陪伴等服务;看病结束后,护士还将针对患者是否出血、是否继续疼痛进行随访评估。
    华山医院开设 “优质服务*佳实践区”,目的不是单纯展出,而是扩大优质服务影响范围,*终让患者受益。迄今,“*佳实践区”的诸多做法已被许多科室效仿借鉴。例如,外科门诊的健康宣教活动也渐渐红火起来;增设护士 “防跌倒”已在全院各个科室普遍开展;疼痛评估的做法,也已普及到外科日间手术、换药室……
        责任编辑：陈江涛    WWW.1168.TV    2011-1-5 10:49:26