以客户服务为中心的五大方法和技巧(2)

    这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户免费提供网络软件，引导其使用他们所提供的软件。之所以这样做，是因为倘若换软件，客户学习新软件所花的时间就会成为一种转移成本，这样，如果新品牌没有显著的优越性时，客户便自愿重复使用老牌子。 

    所以，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，是一个加强大客户的忠诚度的好办法。那么，具体该怎么操作呢？ 

    具体说来，常用的方法有： 

    （1）利用契约关系锁定客户 

    如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。 

    如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要做出更改，就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。 

    （2）频数营销 

    紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。 

    如，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等等。 

    （3）捆绑式销售 

    客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。 

    比如中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售。比如说，联通把移动电话与固定通信产品的捆绑，宣传其全业务的优势；中国电信集团公司对市话和长话业务的拥绑销售等等。这些捆绑销售起到了稳定客户的作用，它不但可以使客户实现一站购齐，而且，捆绑式服务所产生的费用一般相对便宜，能为客户省钱。 

    实施差异化营销 

    公司必须拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量、大客户的消费特点以及他们对企业的价值贡献等，都要有清晰的把握。此外，还需要对企业价值的主要贡献者、高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定的标准进行细分，不同的细分对象采取不同的服务和营销策略，提供大客户差异化服务，从而获得企业利益的*大化。 

    进一步细分市场的目的，就是为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。 

    由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，所以，按行业进行细分市场并进行专业化服务还有降低成本的作用。 

    香港电讯公司就对大客户按不同行业进一步细分市场，如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等，对不同行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系，有些营销人员一个人就负责两家大客户，久而久之，这些人就成了“行业**”，能够根据不同行业对电信的需求，对自己的专门客户提供*新的服务项目、*优的政策和*佳的服务。 

    建立客户档案，实现动态管理 

    建立大客户档案，推行大客户营销责任制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。制定信息反馈制度，实施动态管理。

    大客户档案的内容主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对大客户档案应每个月都进行更新，定期分析，必须将大客户变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来，建立起比较完整的大客户档案。

        责任编辑：小徐     WWW.1168.TV    2010-6-11 9:23:28