客户需求的来龙去脉（二）

    一）客户需求的来龙去脉是这样的：隐含需求→明确需求→采购标准。 
    隐含需求：客户对困难、不满的陈述；例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长 
    明确需求：客户直接说出的需求；例如：需要采购一批新的叉车 
    采购标准：客户*终确定的采购标准和权重；例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件等等。客户的采购标准大致有以下六个方面：产品价格、供货期、性能指标、操作简便、售后服务、品牌和实力。根据客户关键性需求和非关键性需求，针对采购标准设置不同的权重比例。 
    二）不同客户对其自身需求的了解程度也是不同的，分别处于隐含需求、明确需求、采购标准三个不同的阶段。 
    当客户处于隐含需求阶段，其对自身的需求*不清楚，但知道自己有问题和或对现状不满，例如：仓库运输能力不足等等； 
    当客户处于明确需求阶段，客户对自身的需求开始明确了，例如：需要采购一批新的叉车； 
    当客户处于采购标准阶段，客户对自身的需求非常明确，例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期； 
    有些客户一开始就有明确的采购标准，了解客户需求，设法去满足客户的需求，问题是有时候我们对客户想要的东西无能为力时；或者当竞争对手也都能满足其需求时，就面临着价格的竞争。因此我们更喜欢客户处于第*个阶段——隐含需求的阶段，通过与客户的技术交流，逐渐从隐含需求到非常清晰的采购标准，我们就有办法就是去改变或引导客户的需求。 
    三）客户有明确的需求或者采购标准时，对销售人员来说比较简单，发现需求满足就是了；但当客户处于隐含需求，其对自身的需求不清楚或者不愿明说的时候，也是考验销售人员素质和能力的时候，通过挖掘需求，销售也是*容易成功的。 
    当客户处于隐含需求时有以下三种情况： 
    1）客户不愿意明说的需求，你需要仔细探究的： 
    例如客户说“你的东西太贵了” 
    客户的潜台词可能是： 
    •我认为问题不是很严重，犯不着花这么多钱？ 
    •这是个大单，我对你不了解，所以很犹豫 
    •现在供应商也不错，一定要用你的，别人会怎么看？ 
    •听说你们在某个项目上做砸了 
    2)客户说不清楚的需求，你需要帮他梳理的： 
    某地有个女人发疯了，屡次到县衙内告状，且语无伦次，如果不听她说，就破口大骂。以前的县太爷经常训斥她，还没等她开口就把她赶走。后来来了一位新的县太爷，当疯女人又前来上诉时，他并未像前任那样置之不理，而是委婉地向她问话。 
        责任编辑：小季     WWW.1168.TV    2010-6-21 9:28:24